Thông tin khóa học

Thời gian

- Khai giảng: Đang cập nhật

- Số học viên: 0

- Lịch học: Chi tiết liên hệ: 0901718998

- Thời gian: Chi tiết liên hệ: 0901718998

- Số buổi học: 4

- Kết thúc:

Địa điểm:

Học phí: 0 VND

Học phí gốc: 0 VND

PHƯƠNG THỨC TIẾP CẬN VÀ XỬ LÝ KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG

Xử lý khiếu nại của khách hàng là một phần quan trọng trong quá trình chăm sóc khách hàng. Đây là một mối quan hệ tỷ lệ nghịch với nhau, thời gian xử lý khiếu nại càng thấp thì dịch vụ khách hàng vượt trội sẽ càng cao hơn.

Việc xử lý khiếu nại của khách hàng tốt sẽ tạo nên những trải nghiệm tốt. Từ đó, bạn có thể duy trì và giữ chân vị khách này. Ngoài ra, khiếu nại khách hàng cũng là thước đo độ hiệu quả của dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Nếu khiếu nại càng nhiều thì quản lý trải nghiệm chưa thật sự hiệu quả và ngược lại. Bởi quản lý trải nghiệm khách hàng như phòng bệnh, còn xử lý khiếu nại là chữa bệnh. Quản lý trải nghiệm khách hàng sẽ giúp bạn hiểu họ, lường trước và chủ động trong các hành động để mang đến dịch vụ xuất sắc và nhất quán nhất. 

1. Đối tượng tham dự chương trình

  • Ban Lãnh đạo, cán bộ quản lý cấp Trưởng/Phó phòng kinh doanh, Marketing, chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp
  • Đội ngũ nhân viên kinh doanh, bán hàng, chăm sóc khách hàng tại các đại lý, showroom, cửa hàng… tại doanh nghiệp
  • Các cá nhân có mong muốn trở thành người bán hàng, chăm sóc khách hàng có kỹ năng chuyên nghiệp

2. Mục tiêu chương trình

Sau chương trình Học viên sẽ được nhận ra:

  • Nâng cao quá trình quản lý cảm xúc với khách hàng hiệu quả
  • Nắm bắt các phương thức xác định tâm lý nhóm khách hàng, đưa ra các phương án tiếp cận phù hợp
  • Hiểu được các quy trình trong việc xử lý than phiền và khiếu nại chuyên nghiệp.

3. Nội dung chi tiết

Thời lượng Nội dung đào tạo
02 ngày

Phần 1: Phân tích tâm lý khách hàng & phương pháp tiếp cận

  • Nắm bắt 5 nhóm tâm lý khách hàng và cách ứng xử đảm bảo hiệu quả kinh doanh vượt trội
  • 8 loại khách hàng khác nhau, liệu có công thức chung để vượt qua?
  • Các phương thức tiếp cận khách hàng cơ bản: Qua điện thoại - Qua email - Gặp gỡ trực tiếp
  • Các giải pháp tiếp cận khách hàng hiệu quả và chủ động: Mô hình “bông hoa 6 cánh”, Mô hình “đèn đỏ rẽ phải”…

Bài tập nhóm: Phân tích biểu hiện và cách hành xử phù hợp với  đối tượng khách hàng cụ thể

Phần 2: Xử lý khiếu nại khách hàng hiệu quả

  • Quản lý cảm xúc khi giao tiếp với khách hàng
  • Quy trình xử lý than phiền
  • Phương thức xử lý khiếu nại chuyên nghiệp
  • Công thức lấy lại thiện cảm của khách hàng sau khi xảy ra xung đột

Bài tập phân vai: Xử lý khiếu nại của khách hàng tùy theo tình hình thực tế giảng viên đưa phù hợp với doanh nghiệp

Thong ke