Bán hàng bằng sự thấu hiểu - Chăm sóc để xây dựng niềm tin lâu dài

01. Khách hàng không chỉ đánh giá một giao dịch – họ đánh giá cả trải nghiệm

Trong hoạt động ngân hàng, khách hàng có thể đến với một nhu cầu rất cụ thể: gửi tiền, vay vốn, thực hiện giao dịch hay tìm hiểu một sản phẩm dịch vụ. Nhưng điều họ ghi nhớ sau mỗi lần tương tác không chỉ là giao dịch đã hoàn tất hay chưa.

Đó còn là cách mình được đón tiếp, mức độ dễ hiểu của thông tin, sự chủ động của cán bộ, tốc độ hỗ trợ và cảm giác được lắng nghe. Chính những trải nghiệm nhỏ đó từng bước hình thành nên niềm tin của khách hàng đối với ngân hàng. Vì vậy, bán hàng và chăm sóc khách hàng không nên được nhìn nhận như hai nhiệm vụ riêng biệt.

Bán hàng hiệu quả cần bắt đầu từ sự thấu hiểu. Và chăm sóc tốt chính là nền tảng để mối quan hệ khách hàng tiếp tục phát triển.

02. Agribank Cần Giờ chú trọng nâng cao năng lực toàn đội ngũ

Với định hướng nâng cao chất lượng phục vụ và hiệu quả phát triển khách hàng, Học viện Kingsman triển khai chương trình đào tạo “Kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng” dành cho toàn thể đội ngũ cán bộ Agribank Chi nhánh Cần Giờ.

Việc triển khai chương trình trên phạm vi toàn Chi nhánh mang một ý nghĩa quan trọng. Khách hàng không chỉ tương tác với cán bộ kinh doanh. Trong hành trình sử dụng dịch vụ, họ có thể tiếp xúc với nhiều vị trí và bộ phận khác nhau.

Do đó, mỗi cán bộ đều có thể trở thành một điểm chạm tạo nên cảm nhận tích cực hoặc tiêu cực của khách hàng. Từ góc nhìn đó, chương trình không chỉ hướng đến việc phát triển kỹ năng bán hàng, mà còn góp phần hình thành một tư duy chung: Mỗi cán bộ đều có trách nhiệm với trải nghiệm và mối quan hệ khách hàng.

03. Từ phục vụ nhu cầu đến chủ động nhận diện cơ hội

Một trong những khác biệt quan trọng giữa phục vụ và bán hàng tư vấn nằm ở mức độ chủ động. Nếu chỉ tập trung xử lý yêu cầu khách hàng đang đưa ra, cán bộ có thể hoàn thành tốt một giao dịch nhưng vẫn bỏ lỡ nhiều nhu cầu phía sau.

Chẳng hạn, một khách hàng đến với một nhu cầu ban đầu nhưng có thể đồng thời tồn tại thêm những nhu cầu khác về tài chính, thanh toán, tiết kiệm hoặc các giải pháp ngân hàng phù hợp hơn. Vai trò của người cán bộ lúc này không phải là cố gắng giới thiệu càng nhiều sản phẩm càng tốt. Quan trọng hơn là biết:

• Lắng nghe kỹ hơn.

• Đặt câu hỏi đúng lúc.

• Nhận diện nhu cầu thực sự.

• Kết nối nhu cầu với giải pháp phù hợp.

• Giải thích giá trị một cách rõ ràng.

• Tạo sự tin tưởng để khách hàng sẵn sàng tiếp tục trao đổi.

04. Phương pháp HELP - TRAIN - DEVELOP của Học viện Kingsman

Chương trình được triển khai theo phương pháp HELP - TRAIN - DEVELOP, giúp học viên không chỉ tiếp nhận kiến thức mà còn trực tiếp nhìn lại cách mình đang tương tác với khách hàng.

HELP - Hỗ trợ và khơi mở

Thông qua trao đổi, câu hỏi và các tình huống gần với công việc, học viên được khuyến khích nhìn lại:

• Mình đã thực sự hiểu nhu cầu khách hàng hay chưa?

• Có những cơ hội nào đang bị bỏ lỡ?

• Cách tư vấn hiện tại có đang quá thiên về sản phẩm?

• Khách hàng cảm nhận điều gì sau mỗi lần tương tác?

• Điều gì khiến một khách hàng tiếp tục quay lại?

Việc nhìn rõ những điểm này giúp học viên hiểu được khoảng cách giữa hoàn thành giao dịch và phát triển quan hệ khách hàng.

TRAIN - Huấn luyện và thực hành

Học viên được thực hành các kỹ năng quan trọng như:

• Mở đầu cuộc trao đổi.

• Lắng nghe và đặt câu hỏi.

• Khai thác nhu cầu.

• Trình bày giải pháp.

• Xử lý băn khoăn và từ chối.

   

DEVELOP - Phát triển bền vững

Mục tiêu cuối cùng là giúp những kỹ năng đã học trở thành hành vi thường xuyên trong công việc.

Từ cách chào hỏi, đặt câu hỏi đến cách theo dõi và chăm sóc sau giao dịch, mỗi thay đổi nhỏ khi được duy trì đều góp phần nâng cao chất lượng trải nghiệm khách hàng của toàn Chi nhánh.

05. Những hình ảnh trong chương trình đào tạo "Kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng"

Giảng viên chia sẻ nội dung chương trình đào tạo

Học viên chăm chú lắng nghe nội dung bài giảng

Học viên phát biểu trả lời câu hỏi

Giảng viên và học viên chụp ảnh kỷ niệm sau khi hoàn thành chương trình đào tạo

06. Học viện Kingsman đồng hành cùng doanh nghiệp phát triển năng lực đội ngũ

Trong bối cảnh khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn, năng lực của đội ngũ trực tiếp tương tác với khách hàng trở thành một trong những yếu tố quan trọng tạo nên sự khác biệt cho mỗi tổ chức.

Học viện Kingsman sẵn sàng đồng hành cùng Quý Ngân hàng, Quý Doanh nghiệp và Quý Đơn vị trong việc thiết kế các chương trình về bán hàng, chăm sóc khách hàng, trải nghiệm khách hàng, giao tiếp, xử lý tình huống và phát triển quan hệ khách hàng.

Các chương trình được thiết kế theo hướng sát thực tế - tăng cường thực hành - dễ ứng dụng - hướng tới thay đổi hành vi và nâng cao hiệu quả sau đào tạo.

Kết nối với Học viện Kingsman:

• Hotline: 0989 644 567

• Email: lienhedaotao@kingsman.edu.vn

  Địa chỉ: Tòa nhà Nam Cường - KM4, Tố Hữu, La Khê, Hà Đông, Hà Nội