Bán hàng đúng nhu cầu - Chăm sóc bằng sự thấu hiểu

01. Trong ngân hàng, niềm tin được tạo nên từ từng lần tương tác

Đối với lĩnh vực tài chính - ngân hàng, khách hàng không chỉ lựa chọn sản phẩm dựa trên lãi suất, tiện ích hay quy trình.

Họ còn lựa chọn dựa trên cảm giác an tâm, được lắng nghe và được đồng hành. Một khách hàng có thể quên chi tiết của một cuộc tư vấn, nhưng sẽ nhớ cách mình được tiếp đón. Họ có thể không nhớ hết thông tin sản phẩm, nhưng sẽ nhớ cảm giác người cán bộ ngân hàng có thực sự hiểu nhu cầu của mình hay không.

Chính vì vậy, bán hàng và chăm sóc khách hàng trong ngân hàng không nên được nhìn nhận như hai nhiệm vụ riêng biệt. Bán hàng tạo ra cơ hội bắt đầu một mối quan hệ. Chăm sóc tốt giúp mối quan hệ đó tiếp tục phát triển. Và niềm tin chính là cầu nối giữa hai quá trình ấy.

02. Agribank Hòa Bình chú trọng phát triển năng lực phục vụ trong toàn đội ngũ

Xuất phát từ định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển khách hàng bền vững, Agribank Chi nhánh Hòa Bình phối hợp cùng Học viện Kingsman triển khai chương trình đào tạo “Kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng” dành cho toàn thể cán bộ nhân viên Chi nhánh.

Việc đào tạo được triển khai trên phạm vi toàn đội ngũ thể hiện một quan điểm rõ ràng:

Mỗi cán bộ đều có thể góp phần tạo nên trải nghiệm của khách hàng.

Không chỉ những người trực tiếp làm kinh doanh mới có trách nhiệm phát triển khách hàng. Từ khâu tiếp đón, giao dịch, tư vấn đến hỗ trợ sau giao dịch, mỗi điểm chạm đều có thể ảnh hưởng đến cảm nhận và quyết định của khách hàng. Khi toàn đội ngũ cùng chủ động hơn trong giao tiếp, tinh tế hơn trong tư vấn và nhất quán hơn trong phục vụ, chất lượng dịch vụ sẽ trở thành sức mạnh chung của Chi nhánh.

03. Mục tiêu và phương pháp đào tạo HELP - TRAIN - DEVELOP

Chương trình hướng tới việc giúp đội ngũ Agribank Hòa Bình phát triển đồng thời ba nhóm năng lực:

Giao tiếp hiệu quả - Tư vấn đúng nhu cầu - Chăm sóc khách hàng có chiều sâu.

Sau chương trình, học viên được kỳ vọng có thể:

• Chủ động nhận diện nhu cầu khách hàng trong quá trình giao tiếp.
• Lắng nghe và đặt câu hỏi để hiểu đúng vấn đề.
• Tư vấn sản phẩm dựa trên lợi ích và giá trị khách hàng nhận được.
• Phát hiện cơ hội bán thêm, bán chéo phù hợp.
• Xử lý băn khoăn, từ chối và các tình huống khó.
• Chủ động duy trì quan hệ sau giao dịch.
• Từng bước xây dựng khách hàng trung thành và quan hệ dài hạn.

Chương trình được triển khai theo phương pháp HELP - TRAIN - DEVELOP của Học viện Kingsman.

• HELP - Hỗ trợ và khơi mở: Học viên cùng nhìn lại những tình huống thường gặp trong công việc, nhận diện đâu là những cơ hội khách hàng đang bị bỏ lỡ và những thói quen nào cần được điều chỉnh.
• TRAIN - Huấn luyện và thực hành: Thông qua tình huống thực tế, học viên trực tiếp luyện tập cách tiếp cận, đặt câu hỏi, khai thác nhu cầu, giới thiệu giải pháp, xử lý phản hồi và chăm sóc khách hàng.
• DEVELOP - Phát triển bền vững: Học viên được định hướng chuyển kiến thức thành hành vi trong công việc hằng ngày, từ đó từng bước hình thành phong cách phục vụ chủ động, chuyên nghiệp và nhất quán.

04. Từ “phục vụ yêu cầu” đến “chủ động đồng hành”

Trong nhiều tình huống, khách hàng chỉ nói ra một phần nhu cầu của mình.

Họ có thể đến ngân hàng để hỏi về một khoản vay, thực hiện một giao dịch hay sử dụng một sản phẩm cụ thể. Nhưng phía sau nhu cầu đó có thể còn nhiều mục tiêu tài chính khác.

Nếu người cán bộ chỉ trả lời đúng yêu cầu đang được đặt ra, giao dịch có thể kết thúc nhanh chóng. Nhưng nếu biết quan sát, lắng nghe và đặt câu hỏi phù hợp, cán bộ ngân hàng có thể hiểu sâu hơn về hoàn cảnh của khách hàng và từ đó đưa ra những gợi ý thực sự có giá trị.

Đây chính là bước chuyển từ phục vụ bị động sang đồng hành chủ động. Khi khách hàng cảm thấy mình được hiểu và được tư vấn trên nhu cầu thực tế, mối quan hệ sẽ tự nhiên trở nên bền vững hơn.

05. Những hình ảnh trong chương trình đào tạo "Kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng" dành cho Agribank chi nhánh Hoà Bình

Đại diện Agribank chi nhánh Hoà Bình phát biểu khai mạc chương trình đào tạo

Giảng viên chia sẻ nội dung bài giảng

Học viên chăm chú lắng nghe nội dung bài giảngHọc viên phát biểu trả lời câu hỏi và chia sẻ ý kiến cá nhân

Giảng viên và học viên chụp ảnh kỷ niệm sau khi hoàn thành chương trình đào tạo

06. Học viện Kingsman đồng hành cùng doanh nghiệp phát triển năng lực đội ngũ

Trong bối cảnh khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn và yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ, đầu tư vào năng lực bán hàng và chăm sóc khách hàng chính là đầu tư vào năng lực cạnh tranh lâu dài của tổ chức.

Với kinh nghiệm triển khai các chương trình đào tạo thực tiễn dành cho ngân hàng, tổ chức tài chính và doanh nghiệp, Học viện Kingsman sẵn sàng đồng hành cùng Quý Đơn vị trong việc thiết kế những chương trình phù hợp với mục tiêu kinh doanh, đặc thù công việc và thực trạng đội ngũ.

Kingsman trân trọng mong muốn được trao đổi sâu hơn cùng Quý Đơn vị để xây dựng các giải pháp đào tạo thiết thực - dễ ứng dụng - bám sát tình huống thực tế - hướng tới thay đổi hành vi và hiệu quả sau đào tạo.

Học viện Kingsman trân trọng cơ hội được đồng hành cùng Agribank Chi nhánh Hòa Bình trong hành trình nâng cao năng lực đội ngũ, xây dựng phong cách tư vấn chuyên nghiệp và tạo ra những trải nghiệm khách hàng ngày càng tích cực.

Kết nối với Học viện Kingsman:

• Hotline: 0989 644 567

• Email: lienhedaotao@kingsman.edu.vn

  Địa chỉ: Tòa nhà Nam Cường - KM4, Tố Hữu, La Khê, Hà Đông, Hà Nội