Nâng cao kỹ năng bán hàng – Kiến tạo trải nghiệm khách hàng chuyên nghiệp

01. Khách hàng không chỉ nhớ sản phẩm, họ nhớ cách mình được phục vụ

Trong hoạt động ngân hàng, một khách hàng có thể không nhớ đầy đủ tên sản phẩm, chính sách hay từng bước trong quy trình giao dịch, nhưng họ thường nhớ rất rõ cảm giác khi được tiếp đón, tư vấn và hỗ trợ.

Đó có thể là cảm giác được lắng nghe khi đang có một nhu cầu tài chính chưa rõ ràng. Là sự an tâm khi cán bộ ngân hàng giải thích một vấn đề phức tạp theo cách dễ hiểu. Hay đơn giản là sự hài lòng khi một tình huống phát sinh được xử lý nhanh chóng, trách nhiệm và chuyên nghiệp.

Chính những trải nghiệm đó góp phần quyết định khách hàng có tiếp tục quay lại, sử dụng thêm sản phẩm hay sẵn sàng giới thiệu ngân hàng cho người khác hay không.

Vì vậy, bán hàng và chăm sóc khách hàng trong ngân hàng không nên được nhìn nhận như hai hoạt động tách biệt. Bán hàng tốt bắt đầu từ sự thấu hiểu, còn chăm sóc tốt tạo nền tảng cho những cơ hội bán hàng tiếp theo.

Đây cũng là lý do đội ngũ cán bộ ngân hàng cần chuyển từ tư duy “hoàn thành giao dịch” sang tư duy “quản trị trải nghiệm khách hàng” trong từng điểm tiếp xúc.

02. Chương trình đào tạo Kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng

Xuất phát từ yêu cầu đó, Học viện Kingsman tổ chức chương trình đào tạo Kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng dành cho toàn thể cán bộ Agribank Chi nhánh Bắc Ninh II.

Chương trình được triển khai trong 02 ngày, tạo điều kiện để học viên không chỉ tiếp cận kiến thức mà còn có thời gian trao đổi, thực hành, phản hồi và xử lý nhiều tình huống gần với thực tế công việc.

Nội dung đào tạo tập trung vào việc giúp học viên nhìn lại toàn bộ hành trình tương tác với khách hàng: từ thời điểm tiếp cận, giao tiếp ban đầu, khai thác nhu cầu, tư vấn sản phẩm đến xử lý băn khoăn, chăm sóc sau giao dịch và duy trì mối quan hệ lâu dài.

Thay vì chỉ tập trung vào “bán được sản phẩm”, chương trình hướng học viên tới câu hỏi quan trọng hơn: Làm thế nào để khách hàng cảm nhận được giá trị trong mỗi lần tương tác với ngân hàng?

03. Mục tiêu và phương pháp đào tạo HELP – TRAIN – DEVELOP

Chương trình hướng tới việc giúp đội ngũ cán bộ Agribank Chi nhánh Bắc Ninh II nâng cao đồng thời ba yếu tố: tư duy phục vụ – kỹ năng tư vấn – hành vi chăm sóc khách hàng.

Sau chương trình, học viên được kỳ vọng có thể:

• Hiểu rõ vai trò của trải nghiệm khách hàng đối với hiệu quả kinh doanh và hình ảnh Chi nhánh.
• Chủ động quan sát, lắng nghe và khai thác nhu cầu trước khi tư vấn sản phẩm.
• Biết cách trình bày giải pháp rõ ràng, dễ hiểu và phù hợp với từng nhóm khách hàng.
• Xử lý băn khoăn, từ chối và phản hồi của khách hàng theo hướng tích cực.
• Duy trì hoạt động chăm sóc sau giao dịch, tạo nền tảng cho bán chéo và phát triển quan hệ lâu dài.

Chương trình được triển khai theo phương pháp HELP – TRAIN – DEVELOP của Học viện Kingsman:

HELP – Hỗ trợ và khơi mở: Học viên được khuyến khích nhìn lại chính những trải nghiệm thực tế trong quá trình làm việc với khách hàng, từ đó nhận diện các điểm mạnh và những hành vi cần điều chỉnh.

TRAIN – Huấn luyện và thực hành: Các kỹ năng được đưa vào tình huống cụ thể để học viên thực hành cách tiếp cận, khai thác nhu cầu, tư vấn, xử lý từ chối và chăm sóc khách hàng.

DEVELOP – Phát triển bền vững: Sau đào tạo, học viên được định hướng chuyển kiến thức thành thói quen làm việc, góp phần duy trì phong cách phục vụ nhất quán trong toàn Chi nhánh.

04. Điểm khác biệt của hành trình đào tạo 02 ngày

Với thời lượng 02 ngày, chương trình tạo nhiều không gian hơn cho việc thực hành và chuyển hóa kiến thức thành hành vi.

Ngày đào tạo không chỉ xoay quanh các khái niệm về bán hàng hay chăm sóc khách hàng, mà tập trung vào việc đặt học viên vào những tình huống thực tế: khách hàng chưa xác định rõ nhu cầu, khách hàng từ chối sản phẩm, khách hàng so sánh với ngân hàng khác, khách hàng chưa hài lòng hoặc khách hàng có nhiều nhu cầu tiềm ẩn nhưng chưa được khai thác.

Thông qua quá trình phân tích và thực hành, học viên từng bước hình thành cách tiếp cận mới:

• Không vội giới thiệu sản phẩm trước khi hiểu khách hàng.
• Không xem giao dịch hoàn tất là điểm kết thúc của quan hệ.
• Không chờ khách hàng chủ động hỏi mới bắt đầu tư vấn.
• Không xử lý phàn nàn chỉ để “giải quyết xong việc”, mà coi đó là cơ hội khôi phục niềm tin.

Cách tiếp cận này giúp chương trình đi sâu hơn vào việc thay đổi hành vi phục vụ, thay vì chỉ dừng lại ở việc bổ sung kiến thức.

05. Giá trị chương trình đối với Agribank Chi nhánh Bắc Ninh II

Khi toàn thể cán bộ cùng có chung tư duy và tiêu chuẩn phục vụ, trải nghiệm khách hàng sẽ không phụ thuộc vào từng cá nhân riêng lẻ mà dần trở thành một phần trong văn hóa của Chi nhánh.

Một khách hàng được tư vấn đúng nhu cầu sẽ có khả năng sử dụng sản phẩm phù hợp hơn. Một khách hàng được chăm sóc tốt sau giao dịch sẽ có xu hướng gắn bó lâu hơn. Và một khách hàng cảm nhận được sự chuyên nghiệp, tận tâm trong từng điểm chạm sẽ trở thành nguồn giá trị bền vững cho ngân hàng.

Chương trình Kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng vì vậy không chỉ hướng tới mục tiêu nâng cao kỹ năng cá nhân, mà còn góp phần xây dựng một đội ngũ biết chủ động tạo trải nghiệm, biết kết nối nhu cầu với giải pháp và biết biến mỗi lần tương tác thành một cơ hội gia tăng giá trị cho khách hàng.

Từ phục vụ đúng đến phục vụ khác biệt chính là bước chuyển giúp mỗi cán bộ không chỉ hoàn thành công việc, mà còn góp phần tạo nên niềm tin và sự gắn bó lâu dài với khách hàng.

06. Những hình ảnh trong chương trình đào tạo "Kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng

07. Lời mời hợp tác

Trong bối cảnh chất lượng trải nghiệm ngày càng trở thành yếu tố quan trọng trong cạnh tranh dịch vụ, đầu tư vào năng lực bán hàng và chăm sóc khách hàng là nền tảng để tổ chức nâng cao hiệu quả kinh doanh và xây dựng quan hệ khách hàng bền vững.

Với kinh nghiệm triển khai nhiều chương trình đào tạo dành cho ngân hàng, tổ chức tài chính và doanh nghiệp lớn, Học viện Kingsman sẵn sàng đồng hành cùng Quý Đơn vị trong việc thiết kế những giải pháp đào tạo phù hợp với thực tế công việc, mục tiêu kinh doanh và đặc thù đội ngũ.

Chúng tôi trân trọng cơ hội được cùng Quý Đơn vị xây dựng những chương trình đào tạo có tính ứng dụng cao, giúp kiến thức được chuyển hóa thành hành vi và tạo ra những thay đổi tích cực trong công việc.

Kết nối với Học viện Kingsman:

• Hotline: 0989 644 567

• Email: lienhedaotao@kingsman.edu.vn

  Địa chỉ: Tòa nhà Nam Cường - KM4, Tố Hữu, La Khê, Hà Đông, Hà Nội